MANAJEMEN MUTU

PEMAHAMAN TENTANG MUTU

            Dalam kehidupan sehari-hari kita seringkali membicarakan masalah mutu, misalnya mengenai mutu sebagian besar produk buatan luar negeri lebih baik daripada mutu produk dalam negeri. Apa sesungguhnya mutu itu ?.  Pertanyaan ini sangat banyak jawabannya, karena maknanya akan berlainan bagi setiap orang dan tergantung pada konteksnya. Mutu sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus menerus. 

Orang akan sulit mendefenisikan mutu dengan tepat. Salah satu contoh nyata misalnya beberapa peserta Mata Kuliah Manajemen Mutu baru saja selesai makan bersama di Rumah Makan Sinar Baru. Maka mudah bagi mereka menentukan mutu produk makanan dan jasa layanan rumah makan tersebut, sebagai contoh demikian batasan mutu yang mereka berikan :

• Rasa makanan yang enak atau sesuai selera
• Higienis
• Ukuran porsi makan yang sesuai
• Pilihan jenis-jenis (menu) masakan
• Kecepatan pelayanan
• Keramahan pelayan
• Kenyamanan dan keamanan lingkungan
• Harga

Contoh di atas menggambarkan salah satu aspek dari mutu,  yaitu aspek hasil. Pertanyaan mengenai "apakah produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen/ pelanggan ?" merupakan aspek yang penting dalam mutu. Konsep mutu itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas mutu desain dan mutu kesesuaian (Hubeis, 1999).  Mutu desain merupakan spesifikasi produk, sedang mutu kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi mutu yang ditetapkan.

Banyak pakar dan organisasi mencoba mendefinisikan mutu berdasarkan sudut pandangannya masing-masing. Beberapa diantaranya sebagai berikut:

Performane to the standard expected by the customer

Meeting the customer's needs first time and every time

Providing our customers with products and services that consistently meet their needs and expectations

Doing the right thing in the right the time, always striving for improvement, and always satisfying the customer

A pragmatic system of continual improvement, a way to successfully organized man and machine

The meaning of excellence

The unyielding and continuing effort by anyone in organization to understand, meet, and exceed the needs of its customers

The best product that you can produce with material that you have to work with

Continuous good product which a customer can trust

Not only satisfying customers, but delighting them, innovating and creating (Tjiptono dan Diana, 1995).

Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang dapat diterima secara universal, tetapi dari definsi-definisi tersebut, intisari elemen-elemen mutu (Tjiptono dan Diana, 1995) dapat dipahami sebagai berikut:

Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan

Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya yang dianggap merupakan bermutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang).

Oleh karena itu Juran dalam Tjiptono dan Diana (1995) mengartikan mutu adalah Fitness for use, memiliki dua aspek utama:

Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan.  Mutu yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan, serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.

Bebas dari kekurangan.  Mutu yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, memperpendek waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas, dan memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa.

        1.      Definisi Mutu

Mutu berawal dari diri kita sendiri

Mutu adalah naluri manusia

Kita selalu mengharap, bahkan menuntut mutu dari orang lain. Tetapi orang lain juga selalu mengharap dan menuntut mutu dari diri kita.

Apakah Mutu itu  ?

Mutu adalah paduan sifat-sifat barang atau jasa, yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik kebutuhan yang dinyatakan manupun yang tersirat.

Totalitas dari semua karakteristik yang terdapat dalam barang/jasa yang dapat memenuhi atau melebihi keinginan/harapan kita.

2.      Dasar Pemikiran Yang dianut dalam Manajemen Mutu

Setiap kali kita membeli suatu barang atau jasa pelayanan tentu kita menginginkan barang yang bagus sesuai atau melebihi dari keinginan kita apalagi kalau harganya sedikit lebih murah dari tempat lain. Sama halnya dengan jasa pelayanan, tentu kita menginginkan pelayanan yang memuaskan paling tidak apa yang kita harapkan sesuai dengan apa yang kita dapatkan di tempat pelayanan tersebut. Artinya jika pelanggan mendapatkan manfaat, keuntugan, kebaikan, kepuasan atas barang yang dibelinya atau jasa pelayanan yang didapatkannya, maka jika suatu saat ia membutuhkan produk/jasa maka ia akan kembali ketempat tersebut, dan juga ia pasti akan memberi tahu kepada orang lain untuk membeli produk/menggunakan jasa di tempat tersebut. Nah hal ini sangatlah bermanfaat bagi pengusaha, karena orang tersebut secara tidak langsung telah mempromosikan produk/jasa perusahaannya ke masyarakat.  

3.      Mutu Menjadi Daya Tarik Dalam Manajemen

Mutu menjadi daya tarik dalam teori manajemen karena pada masa sekarang ini telah terjadi revolusi mutu secara besar-besaran dalam dunia bisnis baik dibidang produk/jasa.

·         Setiap perusahaan ingin mempunyai produk dan jasa yang benar-benar bermutu.

Hai ini didsari oleh keinginan para pelanggan yang selalu memngutamakan mutu baik produk/jasa. Sehingga perlu sekali dukungan sepenuhnya dari manajer agar manajemen yang diterapakannya selalu berorientasi pada peningkatan mutu produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaaannya.

·         Mutu berfokus pada kemampuan menghasilkan produk dan jasa yang semakin baik dengan harga yang semakin bersaing

Perlu disadari bahwa pelanggan selalu mencari mutu dalam setiap produk/jasa, sedangkan perusahaan semakin banyak, otomatis saingan semakin banyak. Oleh karena itu tinggal pelanggan yang menilai produk manakah yang mereka anggap yang paling bermutu. Dari hal itu perusahaan dapat selalu merenovasi produknya agar sesuai dengan apa yang diingainkan oleh pelanggannya.

·         Adanya isu yang mengatakan bahwa isu merupakan isu kompetitif yang sangat penting untuk masa kini dan masa mendatang.

·         Anggapan manajer bahwa produktifitas dan mutu merupakan merupakan faktor utama dalam meningkatkan keuntungan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini manajer berupaya untuk meningkatkan produktifitas sumber daya manusiannya dengan berbagai cara : melakukan pelatihan-pelatihan/training pada karyawan agar lebih terampil dalam bekerja. Tujuannya adalah agar produk yang dihasilkan nantinya dapat bernilai bermutu bagi pelanggan/konsumennya.

4.      Pengertian Barang dan Jasa

Barang

Benda dalam berbagai bentuk dan uraian ,yang meliputi bahan baku, barang setengah jadi, barang jadi/peralatan, yang spesifikasinya ditetapkan oleh penggunanya.

Barang dapat dilihat, diukur, dipegang, ditimbang, dan diketahui kualitasnya.

Contoh : pakaian, mobil, buku,sepatu dll

Jasa

Suatu produk yang bentuknya tidak mudah untuk dioketahui tetapi dapat dirasakan manfaatnya dan biasanya dilengkapi dengan barang sebagai alat penyampai atau penghantar jasa.

Contoh : barber shop, dokter praktek, dll

Ada dua pendekatan untuk menangkap esensi jasa, antara lain:

·         Jasa dapat diartikan sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kapada phak lain, kinerjanya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

·         Jasa merupakan suatu kegiatan ekonomi yang menciptakan da menberikan manfaat bagi pelanggan paad waktu dan tempat tertentu, dsebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan.  

5.      Perbedaan Barang dan Jasa

Paling tidak ada sembilan perbedaan antara barang dan jasa. Perbedaan ini adalah:

1.   Bentuknya

Barang jelas bisa dipegang sedangkan jasa tidak bisa dipegang. Ketika sebuah pabrik sepatu menemukan cacat pada produknya, mereka dengan mudah mengamati sepatu tersebut dan kemudian menemukan solusinya. Ketika seorang pelanggan salon mengeluh pegawai salon kurang ramah, manajemen salon itu tidak bisa langsung menemukan sebab keluhan itu. Ia harus mengamati ketika terjadi 'transaksi' yaitu ketika pegawai salon memberi layanan kepada pelanggannya.

Barang

•   Memiliki bentuk yang jelas

•  Dapat dilihat

•   Dapat dipegang

•  Mudah diketahui keadaannya

Jasa

•    Sulit diketahui bentuknya

•    Dapat dikuti proses kegiatannya

•    Dapat dirasakan akibat dan manfaatnya

2.  Dapat tidaknya disimpan

Barang dapat disimpan sampai menunggu saat penggunaannya

Jasa tidak dapat disimpan biasanya digunakan dan diberikan kepada pemakai hanya pada saat jasa itu dihasilkan

3.   Hubungan Produsen dan Konsumen

Barang : hubungan kontak langsung dengan konsumen sedikit

Pasarnya lebih luas dari pada jasa. Barng mudah dikirim kemana-mana sehingga hasil produksi pabrik dapat dikirim keluar daerah bahkan keluar negeri.

Jasa      : pemberi jasa lebih banyak kontak dengan konsumen

Jasa tidak bias dikirim keman-mana, sehingga memiliki pasar lokal, jika ingin memperluas maka harus membuka cabang

 4.   Kebutuhan Fasilitas Produksi

Barang sebagian besar dihasikan dalam jumlah banyak dan perlu di standarisasi agar dapat agar dapat melakukan produksi missal untuk itu banyak digunakan sarana padat modal

Jasa memerlikan teknologi padat karya, kapasitas dan kualitas jasa yang dihasilkan tergantung kepada orang yang mengerjakannya, alat-alat yang digunakan sebagai alat pembantu saja.

5.   Mudahnya Pengukuran Kualitas

Barang: mudah diukur kualitasnya dari pada jasa karena barang sudah memiliki ukuran,berat, serta sifat lain yang jelas satuannya.

Jasa : sulit diukur sebab biasanya satuan ukuran barang saja kita tidak dapat mengetahuinya, selain itu penilaian seseorang terhadap jasa biasanya subyektif (tiap orang beda-beda)

Lebih banyak interaksi antara penyedia jasa dengan pelangganya. Ini berbeda dengan produk. Ketika kita membeli handphone, kita tidak tahu siapa orang-orang yang membuatnya. Tapi ketika kita ikut kursus bahasa Inggris, kita langsung berinteraksi dengan penyedia jasa, dan interaksi ini cukup sering, jauh lebih sering dibanding ketika kita membeli barang

6.  Pada jasa, terdapat keterlibatan dalam produksi jasa itu. Ketika anda membeli jasa penerbangan, anda ikut terlibat langsung dalam produksi itu. Anda tidak bisa 'ongkang-ongkang kaki' di rumah ketika ikut dalam penerbangan itu. Tapi begitu anda ingin membeli laptop, anda bisa beli dari internet dan anda tidak terlibat sama sekali dalam proses produksi laptop itu...

7. Ada persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi jasa yang kita jual. Ketika anda menabung di bank, dan ketika itu pegawai bank sedang banyak masalah, mungkin anda akan dilayani dengan wajah merengut, tidak ramah. Anda jelas tahu bahwa bank itu dikenal ramah dalam melayani pelanggannya. Tapi karena pegawainya adalah manusia yang tentu sering susah, maka kualitas layanan sering terganggu. Ketika ganti pegawai pun, kualitas dan konsistensi pelayanan jasa akan terganggu

8. Tidak adanya persediaan (inventory) untuk jasa. Lihat hotel-hotel berbintang di sekitar anda. Ketika malam lewat dengan tenang dan kamar-kamar kosong, maka berlalu pula kesempatan hotel itu untuk memperoleh pendapatan. Ini jelas karena hotel-hotel yang kosong tidak bisa 'disimpan'. Jelas berbeda dengan produk, hari ini tidak laku, kita simpan produk itu, dan esok hari bisa kita jual lagi...hingga laku.

9. Pentingnya waktu bagi pelanggan jasa. Betapa kesalnya anda ketika anda cukup lama untuk antri membayar pajak. Anda ingin 'membuang' uang, tapi malah antri lama. Kesal bukan? Ini titik kritisnya. Jika anda menjual jasa perhatikan agar pelanggan jangan menunggu lama. Lakukan pelayanan secepat mungkin. Beli produk? beli buku dari luar negeri? Saya cukup sabar jika buku itu datang lebih dari seminggu. Mengantri karcis di bioskop? Jika lebih dari lima belas menit, lebih baik saya tidak menonton film itu.

           6.      W EDWARDS DEMING DAN MANAJEMEN MUTU DALAM INDUSTRII JEPANG

Deming adalah seorang ahli statistik yang menyandang gelar PhD dalam ilmu fisika dari Universitas Yale. Dalam tahun 1940 ia bekerja pada Biro Sensus Amerika, dan pada tahun 1947 ia diminta oleh Komando Tertinggi Pasukan Amerika (di bawah Jenderal McArthur) yang waktu itu menguasai Jepang untuk membantu menyiapkan pelaksanaan sensus di negeri yang diduduki itu. Karena tugas ini ia dikenal olch banyak orang Jepang.

Dalam tahun 1950 ia kembali ke Jepang atas undangan Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE). Selama kunjungan ke dua ini ia memberikan serangkaian ceramah tentang metoda statistik dalam pengendalian mutu kepada para sarjana, teknisi, manajer dan pekerja Jepang. Waktu itu Jepang baru mulai membangun kembali industrinya yang hancur berantakan sebagai akibat Perang Dunia ke dua. Jepang harus mulai kembali dari nol. Produk industri Jepang sebelum perang terkenal murah tapi bermutu buruk, barang Jepang waktu itu terkenal sebagai imitasi murahan; sehingga Jepang ingin menghilangkan citra negatif ini tentang industrinya yang baru. Mereka ingin menghasilkan produk yang bermutu tinggi dan dapat bersaing. Deming, yang waktu itu di Amerika sendiri tidak dikenal, dianggap oleh orang-orang Jepang dapat memberikan konsultasi tentang itu, berkatkeahliannya tentang statistik dan fisika. Dalam rangka konsultasi itulah Deming mengembangkan falsafah 14 butirnya, seperti yang akan dirinci lebih lanjut nanti.

Orang-orang Jepang dengan sungguh-sungguh mempelajari ajaran Deming, menerapkannya dan kemudian mengembangkannya dalam industri mereka, disesuaikan dengan sifat-sifat nasionalnya. Dari ajaran itu mereka mengembangkan falsafah KAIZEN, yaitu falsafah manajemen praktek yang berkiblat pada perbaikan proses yang berkesinambungan terus menerus(Kai = perubahan, Zen = baik/perbaikan, Kaizen = perubahan menjadi lebih baik, continuous improvement).

Kaizen sebagai falsafah dan strategi manajemen melahirkan beberapa konsep,

sistem dan perangkat kerja, antara lain :

o   Orientasi pada konsumen

o   Pengendalian Mutu Terpadu (TQC, Total Quality Control)

o   Gugus Kendali Mutu (QCC, Quality Control Circles)

o   Sistem saran karyawan  JIT (Just In Time)

o   Zero Defects

o   Otomatisasi, robotisasi

o   Pengembangan produk

o   ­ Hubungan industrial, dll

EMPAT BELAS BUTIR FALSAFAH MUTU MENURUT DEMING

Empat belas butir yang akan dirinci di bawah ini adalah anjuran Deming kepada manajemen untuk meningkatkan mutu dan produktivitas. Butir-butir ini telah beberapa kali direvisi, namun intisarinya tetap sama.

1. Ciptakan tujuan yang konsisten untuk memperbaiki produk dan pelayanan, dengan maksud  memperkuat posisi kompetitif\ dan agar dapat bertahan dalam bisnis.
2. Ambillah falsafah baru. Kita berada dalam era ekonomi baru. Kita tidak dapat lagi menerima keterlambatan, kesalahan, material yang buruk dan hasil kerja yang buruk seperti sebelumnya.
3. Jangan tergantung pada inspeksi masal (mass inspection).
4. Manajemen mutu hendaknya built in sehingga tidak perlu inspeksi masal.
5. Jika membeli material atau jasa janganlah karena harga yang ditawarkan paling murah. Hendaknya mutu material yang dijadikan patokan.
6. Sempurnakan sistem produksi dan pelayanan secara terus menerus, untuk meningkatkan mutu dan produktivitas.
7. Adakan on the job training yang modern
8. Hilangkan rasa takut, sehingga semua orang dapat bekerja efektif.
9. Hilangkan penghambat-penghambat antar-departemen.
10. Janganlah membuat obyektif, poster atau slogan dengan angka kuantitatif, tanpa upaya penyempurnaan terus menerus; misalnya jangan dibuat poster di rumah sakit :

Tujuan kita adalah BOR 90% Tingkatkan jumlah pasien 5% tahun 1991.

Hal-hal seperti itu tidak akan menghasilkan apa-apa, kecuali frustrasi dan ejekan. Yang perlu diciptakan adalah penyempurnaan sistem dan faktor-faktor lain yang berpengaruh.

1. Janganlah membuat standarkerjadengan kuota, tanpa upaya penyempurnaan terus menerus; misalnya apabila di pabrik garmen ditentukan seorang pekerja harus menyelesaikan 30 potong sehari, yang akan ia hasilkan adalah kuota, bukan mutu.
2. Hilangkan hambatan yang mencegah karyawan menjadi bangga dengan pekerjaannya.
3. Adakanlah program-program pendidikan dan pelatihan yang intensif dan berkesinambungan.

Ciptakanlah struktur dan kondisi yang memungkinkan pelaksanaan butir 1 s/d 13 di atas secara terus-menerus sehari-hari.

Intisari falsafah Deming adalah :

Harus ada keterlibatan (commitment) yang kuat dari pihak manajemen terhadap perspektif dan risalah (mission) jangka panjang. Empat belas butir di atas hendaknya di jadikan pedoman bagi manajemen untuk membimbing setiap karyawan dalam menjalankan tugasnya sehari-hari.

Mutu harus menjadi titik sentral bagi perusahaan. Mutu harus diperbaiki secara terus menerus dengan memperbaiki proses.

Orientasi kerja harus dirubah dari inspeksi menjadi prevensi.

Pelatihan dan pelatihan ulang terhadap karyawan adalah kunci keberhasilan perusahaan. Pendidikan dan pelatihan adalah investasi sumberdaya manusia. Manajemen harus menganggap bahwa sumberdaya manusia adalah aset perusahaan yang paling berharga. Karyawan hams bangga dengan pekerjaannya.

PENERAPAN FALSAFAH DEMING UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

Banyak orang sudah melihat bahwa falsafah Deming (dan Kaizen) juga absah untuk diterapkan dalam produksi jasa rumah sakit.

Dalam manajemen mutu di rumah sakit Amerika lambat laun sudah terjadi pergeseran orientasi dari QA (Quality Assurance) ke QI (Quality Improvement). Dengan QA seperti yang dipraktekkan selama ini, yang dicari adalah bad guy atau"apel busuk", yaitu penyimpangan dari standar atau kriteria yang sudah ditentukan. Sedangkan dengan QI fokus adalah pada perbaikan mutu yang dilakukan secara tetap dan terus-menerus oleh pelaku sendiri. Dengan orientasi QI orang sekarang berbi- cara tentang konsep Total Quality Management (TQM). Mudah ditarik analogi bahwa TQM ini adalah sama dengan konsep terlambat  memulangkan pasien. Dokter menyalahkan pihak lain lagi. Kejadian seperti itu terjadi sehari-hari, jika tidak ada upaya perbaikan sistem. Yang seharusnya terjadi adalah bukan salah-menyalahkan antar-departemen atau antar-petugas. Yang seharusnya terjadi adalah pemecahan masalah dengan perbaikan sistem kerja secara terus menerus. Hal ini dapat dicapai jika butir-butir falsafah Deming diterapkan.

Demikian juga banyak masalah lain di rumah sakit yang menyangkut pelayanan diagnostik, terapi, perawatan, konsultasi, administrasi, gizi, logistik, teknik dan lain-lain yang dapat disempurnakan terus menerus apabila manajemen menerapkan falsafah seperti yang dirumuskan oleh Deming

Lingkaran Pengendalian Mutu

Menurut W.E. Demming, pengendalian mutu adalah memperbaiki desain, standar, dan prosedur kerja sedemikian rupa sehingga tidak akan ada produk yang cacat.